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泰州市12345政府服务热线正式开通

发布时间:2020-06-30 21:49:55 阅读: 来源:提花机厂家

“您好,这里是12345政府服务热线,请问您有什么需要帮助的吗?”昨天上午,“12345”政府服务热线正式开通。今后,市民有事找政府时,再也不必查找各部门的服务热线,只要打“12345”一次电话,就能及时、快速、有效地得到各项服务和帮助。据了解,“12345”集人工接听、录音、查询、转办催办等多种服务和管理功能于一体,实行24小时不间断服务,努力做到“有求必应、有问必答”。每天接听电话450个平均5分钟解决一个问题据介绍,自5月31日试运行以来,“12345”一个月共接到市民电话13748个,反映的问题涵盖了城市建设、道路交通、社会保障等多个方面。每天,接线员们都会接听电话450个左右,一次接通率99.5%。“12345”服务热线班长金丽丽介绍说,市民来电大概可分为咨询类、投诉类、求助类、建议类等。其中,40%至70%的咨询类来电,呼叫中心都会当场答复,对于一些现场难以答复的问题,将通过“12345”专网派发电子工单至相关承办单位,各承办单位每天及时签收、处理工单,按照规定期限办结并反馈。金丽丽说,市民来电中会有一些比较集中的咨询问题,“比如近期的高考、中考等教育类的咨询问题比较集中,我们就会和教育部门对接,针对一些比较大众化的问题,请他们解答,然后形成电子文本;如果再有市民来电,我们接线员就可以现场答复,当场办结。”每天上午是热线来电的高峰期,由于群众来电诉求问题较复杂,接线员需要查询知识库、录入工单、接通三方通话等,平均解决一个问题需要5分钟左右,有时会出现电话打不进的情况。“如果咨询、投诉的问题没有时效性,市民可根据情况,错开高峰期,以提高拨打效率。”24小时受理超时限要追责“喂,是政府服务热线吗?我是泰州一小区业主,近段时间我们小区一号楼和二号楼附近的草坪都被居民种上了菜,请问你们能解决吗?”“您先别急,想请问一下,您怎么称呼?您住在哪个小区呢?”260号话务员接到电话后,耐心、仔细登记了该市民的投诉信息,并进行了基本信息核对,“您好,我已经将您反映的情况转到相关部门,如果需要调查处理的,会在10个工作日内办结并给您答复。”“12345”服务热线相关负责人介绍,对于一些无法当场答复的来电,将通过三方通话、派发电子工单等方式转交给承办单位答复和办理。所谓“三方通话”,就是接线员在保留与市民通话的基础上,拨打相关部门的服务热线。比如,市民咨询社保类问题,接线员不太清楚,就接入人社局“12333”服务热线,然后再接通市民的电话,这样三个人同时在线,释疑解惑。如果经过“三方通话”,仍不能当场解决,“12345”将通过网上交办的形式转交到相关职能部门,各部门都有专人查收,及时处理,确保群众的诉求“事事有答复、件件有回音”。根据要求,各承办单位对咨询、建议类事项,应在3至5个工作日内办结并答复;投诉、求助类事项,应在7个工作日内办结并答复;需要调查处理的,应在10个工作日内办结并答复。在上述规定时限内不能办结的,应在办理时限届满前向督查中心提交延长办理时限申请,并注明承诺的办结时限以及延长时限的依据和理由。“12345”对承办单位超过办理期限又未说明理由的,将向该单位及时发出《催办通知书》,抄送单位分管领导,仍未回复的,将书面通报批评。 泰州晚报

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